Interview met Renny de Graaff-Vos
medewerker Marketing en Communicatie.
Slot Loevestein heeft gedurende een periode van 4 weken gebruik gemaakt van de Moodus zuil om meer inzichten te krijgen in de meningen, behoeften en tevredenheid van de bezoekers van het Slot.
In onderstaand interview met Renny de Graaff-Vos medewerker Marketing en Communicatie bij Slot Loevestein leert u meer over haar positieve ervaringen met Moodus.
Kun je wat meer vertellen over Slot Loevestein?
In het oer-Hollandse rivierenlandschap, waar Maas en Waal samenkomen, liet ridder Dirc Loef van Horne in 1361 zijn kasteel bouwen. Toen ideaal om tol te heffen, tegenwoordig ideaal voor een dagje uit met gezin of collega’s. Het kasteel is ook te gebruiken als feestlocatie, congreslocatie of voor een overnachting.
In het kasteel, de voorburcht en het soldaten dorp is voor iedereen van alles te beleven. In het museum kom je meer te weten over de Middeleeuwen, de Hollandse Waterlinie en natuurlijk over Hugo de Groot, die zorgde voor de meest spectaculaire gevangenis ontsnapping uit de Nederlandse geschiedenis.
Hoe ben je bij Moodus terecht gekomen?
Mijn collega wist dat ik op zoek was naar een nieuwe onderzoeksmethode. Hij kwam Michel tegen op het Museumcongres en was onder de indruk van het systeem. De volgende dag stond hij enthousiast aan mijn bureau te vertellen. Eerlijk is eerlijk, ik was eerst een beetje sceptisch, want wat weet hij nou van marktonderzoek doen (het is een financiële controller). Toen ik het systeem ging bekijken werd ik echter ook steeds enthousiaster en nodigde ik Michel uit voor een kennismaking.
Wat miste je in de vorige manier van bezoekerstevredenheid onderzoek?
De manier waarop de response verzameld werd was veranderd waardoor we nog maar een kwart van het gebruikelijke aantal deelnemers over hadden. Daarnaast was de vragenlijst ook gestandaardiseerd voor alle musea, waardoor er vragen en/of antwoorden in het onderzoek voorkwamen die niet op ons van toepassing waren.
Wat was het probleem?
Te weinig deelnemers om goede conclusies te kunnen trekken en aanpassing om te kunnen doorvoeren. Te weinig invloed in de vragenlijst en te afhankelijk van het bureau.
Wat wilde je bereiken?
In kortere tijd meer deelnemende bezoekers, zelf ervaring opdoen met het systeem van vragen bedenken, altijd zelf bij de data kunnen.
Waar ben je het meest blij mee binnen de samenwerking of het resultaat?
Dat we tijdens de test van twee weken in de kerstvakantie meer respondenten hadden dan in heel 2018 op de oude methode. Nu was het ook een veel kortere vragenlijst, dus dat moet in perspectief gesteld worden. Maar ik heb zelf een tijdje toe staan kijken hoe mensen reageren op de zuil en dat gaat zo intuïtief. Ik had onze kassamedewerkers gevraagd om alle gasten te vragen om deel te nemen, maar dat hoefden ze bijna niet te doen, de gasten gingen uit zichzelf al naar de knoppen toe om mee te doen. Dat is een pluspunt van de zuil, het nodigt uit om deel te nemen.
Daarnaast ben ik ook blij met de samenwerking met Michel van Moodus, hij nam de tijd voor een duidelijke uitleg van de mogelijkheden, het systeem en om vragen te beantwoorden. Daarnaast gaf hij ook tips over hoe we de zuil op zakelijk gebied in kunnen zetten.
Wij vinden als beperking van het systeem dat je geen open vragen kunt stellen, terwijl we onze gasten toch graag om hun mening vragen. Michel legde uit dat het ophalen van open feedback zorgt voor een lagere response rate en het veel tijd kost om open feedback te analyseren, beter/handiger is om dat bij dit systeem niet te doen. Gelukkig zijn wij in de positie om onze gastheren ook een uitgebreider, kwalitatief, persoonlijk onderzoek uit te laten voeren, en kunnen wij op deze manier ook die data ophalen.
Wat heeft de aanpak je concreet opgeleverd?
Duidelijk inzicht in wie onze gasten zijn, hun tevredenheid over het kasteel, en concrete aanbevelingen voor de Taveerne.
Wat zou je andere musea adviseren?
Denk van te voren goed na wat je wilt weten van je gasten en probeer niet te sturen in je vraagstelling en mogelijke antwoorden. En heel voor de hand liggend: zet de zuil ergens neer waar de meeste mensen langs komen én even tijd hebben om antwoord te geven zodat het geen ophoping van gasten wordt en ze de ruimte blokkeren.
