De net promoter score wordt berekend door de klant één vraag voor te leggen:
‘Hoe waarschijnlijk is het dat u ons zult aanbevelen aan een vriend of collega?’
Om antwoord te geven kan de respondent een score van 0 t/m 10 invullen.
De scores worden verdeeld in drie groepen:
Promoters: respondenten die een score 9 of 10 hebben gegeven.
Neutrals: respondenten die een score 7 of 8 hebben gegeven.
Critici: respondenten die een score 0 t/m 6 hebben gegeven.
De score wordt als volgt berekend: