Geschreven reacties

Om onze zuilen zo intuïtief en actief mogelijk te houden hebben wij er voor gekozen om met vijf fysieke knoppen te werken om de gestelde vragen te beantwoorden. Het blijft overzichtelijk en statistisch gezien is een vijfpuntsschaal superieur. En met alle functies die we hebben toegevoegd in o.a. de nieuwe software kunnen er alsnog zeer complexe vragenreeksen gesteld worden, wat diepgaande inzichten geeft in de mening van je bezoekers. 

Het enige dat niet mogelijk is met de huidige interface van onze zuilen is het opvragen van geschreven reacties. Waar dit soms wel wenselijk kan zijn! Aangezien het soms verhelderend kan zijn om de ongefilterde meningen van uw bezoekers te lezen, of dit nou positief of negatief is.

Daar hebben wij nu wat op gevonden!. Hiervoor hoeven we gelukkig geen toetsenbord aan onze zuilen toe te voegen, aangezien iedereen permanent een mini-toetsenbord op zak heeft. 

Het enige dat bezoekers die graag een geschreven reactie willen achterlaten hoeven te doen is de Quick Response code op het achterbord van de zuil te scannen. Ze worden dan automatisch doorverwezen naar een online omgeving waar ze anoniem een geschreven bericht kunnen achterlaten. Dit komt dan vervolgens in de inbox van uw persoonlijke Moodus dashboard terecht.  

De kracht van deze toevoeging zit hem in de synergie met de Moodus zuil. Je kan hiermee namelijk de geschreven reacties in context met de algehele tevredenheid van dat moment plaatsen. Waardoor je je bezoekers nog beter leert begrijpen!

Nieuwe software!

Afgelopen week hebben we een geheel nieuwe versie van onze software gelanceerd. Met deze nieuwe versie is het online systeem nóg mooier en gebruiksvriendelijker geworden! Verder hebben we een groot aantal functionaliteiten toegevoegd. Waar we laatst al hebben verteld over de kracht van branching, vertel ik nu graag meer over de nieuwe interface.

We hebben het opstellen van een enquête nu compleet visueel gemaakt. Vooraf aangemaakte vragen (groen) kan je nu in chronologische volgorde de vragenlijst in slepen. Als je een conditionele vraag wil instellen sleep je een oranje blok onder de gestelde vraag, en geef je de ‘condities’ aan, de conditionele vraag zelf sleep je dan weer ‘in’ het oranje blok. Op deze manier hebben we het voor elkaar gekregen om relatief complexe vragenlijsten visueel overzichtelijk te maken.

Verder is er nu ook de optie om een mededeling te tonen op de zuil. Bijvoorbeeld om weer te geven hoe lang het invullen van de vragenlijst ongeveer in beslag gaat nemen. Hiervoor sleep je een blauw blok in de enquête. 

Om de vragenlijst af te sluiten sleep je als laatst een rood blok in de enquête, waarmee je direct de respondent kan bedanken voor zijn tijd.

Zodra je tevreden bent met de aangemaakte vragenlijst kan je de deze gaan inplannen op een Moodus zuil. Dit doe je middels een agendafunctie waar je de begin- en eindtijd instelt. Vervolgens selecteer je op welke zuil(en) deze vragenlijst moet draaien en klik je op toevoegen. Nu ben je klaar om data te verzamelen!

In onze volgende blogpost zal ik uitweiden over hoe wij in de nieuwe software de vergaarde data visualiseren. En op welke manieren je deze data kan analyseren.

NPS zuil

Moodus lanceert ‘s werelds eerste NPS zuil!

Hét online meetinstrument hebben wij fysiek gemaakt! In plaats van e-mailtjes te sturen naar uw klanten, zet u nu onze zuil neer om uw klanttevredenheid direct na het klantcontact te meten. Op het moment dat de ervaring hen het meest helder bijstaat!

Met de wildgroei aan online vragenlijsten en review-verzoeken, is het namelijk niet meer dan logisch dat men steeds minder bereid is de tijd te nemen om enquêtes in te vullen. Het resultaat? steeds minder betrouwbare resultaten, omdat de enige overgebleven ‘recensenten’ doorgaans heel positief of heel negatief zijn. Waardoor je het ‘grote midden’ buiten beschouwing laat. Dit probleem lossen wij op met de ‘Net Promoter Score’ (NPS) zuil. Met ‘response rates’ tot wel 50% krijgt u een glashelder inzicht in de mening van uw bezoekers. 

In het online dashboard ziet u realtime hoe uw bezoekers oordelen. En door de grote hoeveelheden data die u opeens ophaalt met de NPS zuil, kunt u binnen enkele dagen zien of eventuele aanpassingen een positief of negatief effect hebben op de klantbeleving. Waardoor u nu razendsnel uw product/service kunt optimaliseren!

Net Promoter Score

Uw bezoekers geven een oordeel variërend tussen de 0 – 10, waarbij 0 het laagst is. NPS gaat er van uit dat enkel de mensen die u met een negen of tien beoordelen u daadwerkelijk aanbevelen aan kennissen. 

De score wordt berekend door het percentage bezoekers dat een waardering tussen de nul en zes geven, wordt afgetrokken van het percentage dat u met een negen of tien beoordeelt.

Early adopter

Wilt u bij de eerste horen die de beschikking hebben over onze nieuwe zuil? Laat dan uw e-mailadres achter in het onderstaande veld. Dan nemen wij contact met u op wanneer de zuilen leverbaar zijn.

Nieuwe Functie: Branching

Eind van deze maand lanceren we een nieuwe functie genaamd ‘branching’, een super krachtige tool! Het door de gebruiker gegeven antwoord bepaald namelijk de daaropvolgende vraag.

Stel: u vraagt of uw bezoeker tevreden is, de bezoeker antwoord met ‘nee’. De daaropvolgende vraag is daarom: ‘waar bent u niet tevreden over?’ De bezoeker kan wederom een selectie maken, en kiest voor: ‘de hygiëne was ondermaats’. De daaropvolgende vraag is dan: ‘waar was de hygiëne ondermaats’, etc. 

Op deze manier kunt u binnen één enquête direct tot de pijnpunten binnen uw organisatie komen. En de gebruiker hoeft uiteindelijk maar 4 keer een knop in te drukken, waar hij effectief maar 30 seconden mee bezig zal zijn!

Het voorbeeld hierboven gebruikt twee mogelijke invoervelden, waardoor je na vijf vragen 16 verschillende uitkomsten hebt. Wij gebruiken vijf invoervelden, bij ons zou je in theorie na vijf vragen 625 mogelijke uitkomsten hebben! In ieder geval genoeg mogelijkheden tot het samenstellen van een complexe enquête!

Maar het hoeft natuurlijk niet alleen maar om ‘pijnpunten’ te gaan. Er kan ook gevraagd worden waarom men wél tevreden is, dat kan dan bijvoorbeeld weer gekoppeld worden aan de leeftijd en de provincie waar iemand vandaan komt. Zodat u bij kan houden wie uw meest gelukkige doelgroep is! En dit kan allemaal zonder dat de bezoeker ook maar één letter hoeft te typen! Snel, effectief en fijn voor uw bezoekers!

Het eind van de enquête

no more surveys

Bedrijven ontkomen er niet aan, of het nou onmisbaar of gewoonweg verplicht is, NPS of testimonials: Klanttevredenheidsonderzoeken.

Het
Grit rapport, een toonaangevende marktonderzoek publicatie toont aan dat het vertrouwen van de bijna 4000 ondervraagde marktonderzoek experts over het algemeen pessimistisch is als het gaat om de kwaliteit van de huidige manier van enquêtering.

Het bovengenoemde rapport geeft een paar mogelijke oorzaken hiervoor:

  • Respondenten zetten steeds meer vraagtekens bij de veiligheid van hun privacy
  • Men heeft een steeds korter wordende aandachtsspanne
  • De overweldigende hoeveelheid enquêtes (online en offline) komt de kwaliteit niet ten goede
  • Lange enquêtes verlagen de kwaliteit van de feedback en de ervaring van de respondent.
  • Enorme bot-fraude zorgt ervoor dat bedrijven hun aandacht richten op het filteren van reacties in plaats van een prettige ervaring te creëren.

Hoe dan verder?
De toekomst van klanttevredenheidsmetingen zit hem in de automatisering van de dienst. Er moet een middenweg worden gevonden tussen kwaliteit en kwantiteit. Zonder de ‘consument’ er te veel mee lastig te vallen. Wees creatief en probeer bovenal niet te blijven steken in archaïsche methoden met de reden dat ze vroeger ook werkten.

Limburgs Museum

Interview Esther Cazant
Senior marketeer
Limburgs Museum
Venlo

Sinds eind maart maakt het Limburgs Museum gebruik van Moodus zuilen.
Nu twee maanden later nemen wij contact op met Esther Cazant om te horen
wat de bevindingen zijn.

Hoe deden jullie voorheen onderzoek naar de tevredenheid van jullie
bezoekers?
Wij gaven bezoekers papieren enquêtes mee, die ze ter plekke konden invullen.
Daarnaast maakten wij gebruik van een bureau dat voor ons imago-en
naamsbekendheid onderzoek verrichtte.

Hoe beviel dat? 
Persoonlijk heb ik er niet zo veel mee gewerkt. Ik ben pas sinds maart werkzaam voor het Limburgs Museum. Maar een van mijn kerntaken is wel bezoekerstevredenheid en klachtafhandeling. Dus papieren enquêtes ophalen, controleren, e-mailadressen checken, invoeren.. Persoonlijk vond ik het eigenlijk een beetje achterhaald om het op deze manier te doen.  
Ik was bekend met de smiley systemen, en wilde dat graag als vervanging gaan implementeren. Ik heb het hier met mijn manager over gehad, toen vertelde ze mij dat ze recent over jullie had gehoord. Ik heb toen contact met jullie opgenomen, zodat we een pilot konden gaan draaien.

Jullie werken nu bijna twee maanden met Moodus, merk je al verschil met
jullie oude methode?
Het werkt sowieso een stuk makkelijker en sneller dan voorgaande methode. Daarnaast merken we ook dat de we vele malen meer reacties binnenkrijgen. Met de papieren enquêtes lag de conversie op 3 á 4%.  De afgelopen 7 weken hebben 32% van de bezoekers een reactie achtergelaten op onze zuilen. wat neerkomt op 47.244 beantwoorde vragen! Dat zijn natuurlijk fantastische cijfers.

Wat voor conclusies hebben jullie kunnen trekken?
Wat ons via deze cijfers is opgevallen dat de bezoeker van de tentoonstelling ‘50 Jaar Thielen’ bijvoorbeeld wat ouder is dan dat we hadden verwacht. Maar ook dat onze bezoekers niet alleen uit onze focus gebieden zoals Limburg, Brabant en Gelderland komen, maar uit heel Nederland.

Daarnaast hebben we recent wat vragen toegevoegd over de economische impact van ons museum op de binnenstad van Venlo. Of mensen speciaal naar Venlo komen voor ons museum en of ze dan ook andere horeca en winkelgelegenheden bezoeken in de stad. De hieruit gekomen cijfers bevestigen onze rol en de economische waarde van ons museum voor de gemeente en de ondernemers in de binnenstad.

Jullie wilden graag een speciale zuil voor jullie jongste bezoekers, waarom
hebben jullie hiervoor gekozen?
Het leek ons slim om te differentiëren tussen kinderen en volwassenen, zodat we
voor beide doelgroepen het museum zo aantrekkelijk mogelijk kunnen maken.
En in plaats van een extra vraag toe te voegen aan een enquête, Leek het ons
leuk om een speciale zuil te maken waarvan direct duidelijk is dat het enkel
bedoeld is voor kinderen om hun reactie achter te laten.

Langeland ziekenhuis

Interview Astrid Tabak,
Adviseur Kwaliteit & Veiligheid
Langeland ziekenhuis
Zoetermeer

Moodus heeft recent een vier weken durende pilot gedraaid bij het Langeland ziekenhuis in
Zoetermeer. Astrid Tabak was hierbij ons contactpersoon. Wij hebben haar wat vragen
mogen stellen omtrent het gebruik van de Moodus zuilen.


Hoe deden jullie voorheen onderzoek naar de tevredenheid van patiënten?

Onze voornaamste meetmethode is altijd de CQ (consumer quality) index geweest. Dit is
een gestandaardiseerde systematiek voor het meten van ervaringen van patiënten. Na een
opname werden patiënten gevraagd een schriftelijke vragenlijst in te vullen. Daarnaast
maken wij gebruik van een online enquête ‘verbeter dichtbij’. Ook zijn er een aantal
afdelingen die gebruik maken van een intern opgezet patiënttevredenheidsonderzoek,
echter is de inzet hiervan vrij minimaal.

Langeland wordt net als alle andere ziekenhuizen gerecenseerd op zorgkaart Nederland.
Maar de hoeveelheid responses hierop is zo laag dat er vaak een vertekend beeld naar
buiten komt. Dit wordt helemaal versterkt door het feit dat voornamelijk het kleine
percentage ontevreden patiënten geneigd zijn een recensie achter te laten.

Hoe beviel dat?
De CQ index vragenlijst wordt door de klinische patiënten redelijk trouw ingevuld, met een
response van 25% geeft dat een goed beeld van de patiënttevredenheid. De response bij
de poliklinische opnamen ligt lager.

Daarnaast heeft de nieuwe AVG wetgeving die 25 mei j.l. is ingegaan het nog een stuk
lastiger gemaakt om de enquêtes ingevuld te krijgen. Wij zijn sinds mei namelijk verplicht om
expliciet toestemming te vragen aan onze patiënten, of wij ze mogen benaderen voor een
kwaliteitsonderzoek. Daarom hebben we er voor gekozen om vanaf 2019 de CQ index
vragenlijsten niet meer uit te vragen bij poliklinische opnamen.
Verder is in mijn optiek de doorlooptijd van deze onderzoeken veel te lang. Doorgaans
worden opgehaalde resultaten pas na zes maanden gecommuniceerd. Waardoor een
compleet verbetertraject* minimaal een jaar duurt!

* Een vraagstuk stellen middels CQ index. Acteren op de opgehaalde data en vervolgens meten of
het een verandering teweeg heeft gebracht.
 

Wat heeft u overtuigd een pilot met ons te starten?
Ik heb recent samen met jullie CEO Ahmed een cursus ‘management in de zorg’ gevolgd.
Hierbij vertelde hij mij dat het bedrijf waar hij voor werkt een product heeft om
patiënttevredenheid op een laagdrempelige manier te meten. En waarmee complete
verbetertrajecten in een aanzienlijk kortere doorlooptijd kunnen plaatsvinden. Dat heeft mijn
ogen geopend, en doen beseffen dat we mogelijk naar nieuwe manieren moeten kijken om
data op te halen om kort-cyclisch te kunnen verbeteren.

 

Jullie hebben nu een maand gewerkt met de Moodus zuilen. Wat zijn jouw bevindingen?
Als ik het moet wegzetten tegen onze huidige methoden, is jullie systeem een stuk flexibeler.
Het kan op verschillende locaties worden ingezet. Patiënten worden niet gecommitteerd aan
ellenlange enquêtes. We kunnen data direct terugkoppelen naar de patiënten, waardoor ze
ook echt het idee hebben dat er wat met de opgehaalde data gebeurt. Verbetertrajecten
duren nu geen jaar meer, aangezien wij direct inzicht hebben in de door ons opgehaalde
data. En het belangrijkste is dat dit al met al een prettigere ervaring is voor patiënten.
Het aantal patiënten dat reageert is sowieso hoger is dan dat van de CQ index lijsten.
Exacte data over het responspercentage heb ik nog niet, maar ik zal dat aan het eind van
het traject eens goed uitzoeken. En aangezien deze pilot op twee afdelingen
(longgeneeskunde polikliniek en de urologie polikliniek) draait ben ik ook wel benieuwd naar
eventueel verschil daartussen.

 

Wat was de eerste reactie van de poli medewerkers op de inzet van de zuil?
Voorafgaand aan dit onderzoek was er zeker wat scepsis op de afdelingen. Een gedeelte
van deze argwaan is geboren uit het vermoeden dat minder positieve patiënten eerder
geneigd zijn een reactie achter te laten. Terwijl nu na een maand meten niets minder waar
blijkt te zijn. De vraag ‘In welke mate was de baliemedewerker behulpzaam?’ wordt
bijvoorbeeld gemiddeld met een 4,7 (van de vijf) beoordeelt. En ‘In welke mate voelde u zich
welkom op de polikliniek?’ met een 4,5. Dit zijn uiteraard mooie cijfers om te halen. En deze
cijfers werden binnen een paar weken al zichtbaar beter, niet na een jaar pas. En ik denk als
we dit aan het eind van de pilot communiceren naar de medewerkers op de afdeling wij een
groter draagvlak hebben voor het breder inzetten van de zuilen. Dan kunnen wij ook intern
gaan benchmarken tussen afzonderlijke afdelingen van het Langeland. En in de toekomst
zelfs met andere ziekenhuizen. Op die manier kunnen we allemaal wat van elkaar leren.

Moodus Mirror

Moodus mirror.

Wij zijn inmiddels twee jaar bezig met het (door)ontwikkelen van de Moodus zuil. Het komt regelmatig voor dat we met het team aan het sparren zijn over nieuwe implementatie mogelijkheden van ons product. Zodoende waren wij aan het brainstormen voor een alternatief voor een ‘recensie apparaat’ welke wij regelmatig tegenkomen in openbare toiletten. Op de weg naar ons kantoor hadden wij in een tankstation een klein plastic apparaatje zien hangen.  Deze hing bij de handendroger met de vraag er boven ‘hoe schoon waren onze toiletten’ met daaronder de mogelijkheid om op een groene happy-smiley te drukken, een oranje medium-happy of een rode not-happy smiley. Goed om de hygiëne op deze manier te monitoren. Echter vroegen wij ons direct af wie er op een knopje gaat drukken zonder te weten of de voorgaande respondent zijn handen heeft gewassen. Wij in ieder geval niet!

Na wat ideeën uitwisselen tijdens de lunch kwamen wij op het idee om een systeem te maken waarbij het niet nodig is om ‘iets fysieks’ aan te raken. En als we toch bezig zijn, waarom verwerken wij ons hele product niet in een spiegel? Op deze manier hoeft er niks aan de muren te hangen dat niet in een toilet thuis hoort. Zo gezegd zo gedaan! Twee weken later is ons prototype klaar. Met enige trots wordt dit innovatieve product in januari 2019 gepresenteerd op de Vakbeurs Facilitair & Gebouwbeheer https://www.vakbeursfacilitair.nl

Zie hier links het ontwerp. Benieuwd naar het eindresultaat? kom langs op de beurs facilitair en gebouwbeheer 2019 in de Jaarbeurs Utrecht

Touchscreen moe

Touchscreen moe.

Mensen vragen mij vaak waarom er geen touchscreen op de Moodus zuil zit, of waarom wij niet onze software op tablets zetten. Dit zijn goede vragen. Er zijn namelijk meerdere bedrijven die dit wel doen. Echter zal in mijn visie de response op een tablet altijd lager zijn dan op onze zuil. Dit komt mede omdat alles touchscreen is tegenwoordig, van onze telefoons, parkeermeters tot de schoolborden aan toe. Terwijl er niks lekkerder is dan af en toe een knop in te drukken.

En na het achterlaten van een review heb je het gevoel wezenlijk een response te hebben gegeven. Bij een koude glasplaat ontbreekt dat gevoel compleet. Daarnaast is de kans dat je response op een touchscreen niet geregistreerd wordt aanzienlijk groter dan met de fysieke knoppen. Om het gevoel van prettige tactiliteit nog verder te vergroten hebben wij er voor gekozen om knoppen uit arcade machines te gebruiken. Deze zijn er voor ontworpen om vaak (en niet altijd even zachtaardig) te worden ingedrukt. En écht het gevoel geven dat je een knop hebt ingedrukt. Perfect voor de Moodus zuil!