Categorie: Interview

Limburgs Museum

Interview Esther Cazant
Senior marketeer
Limburgs Museum
Venlo

Sinds eind maart maakt het Limburgs Museum gebruik van Moodus zuilen.
Nu twee maanden later nemen wij contact op met Esther Cazant om te horen
wat de bevindingen zijn.

Hoe deden jullie voorheen onderzoek naar de tevredenheid van jullie
bezoekers?
Wij gaven bezoekers papieren enquêtes mee, die ze ter plekke konden invullen.
Daarnaast maakten wij gebruik van een bureau dat voor ons imago-en
naamsbekendheid onderzoek verrichtte.

Hoe beviel dat? 
Persoonlijk heb ik er niet zo veel mee gewerkt. Ik ben pas sinds maart werkzaam voor het Limburgs Museum. Maar een van mijn kerntaken is wel bezoekerstevredenheid en klachtafhandeling. Dus papieren enquêtes ophalen, controleren, e-mailadressen checken, invoeren.. Persoonlijk vond ik het eigenlijk een beetje achterhaald om het op deze manier te doen.  
Ik was bekend met de smiley systemen, en wilde dat graag als vervanging gaan implementeren. Ik heb het hier met mijn manager over gehad, toen vertelde ze mij dat ze recent over jullie had gehoord. Ik heb toen contact met jullie opgenomen, zodat we een pilot konden gaan draaien.

Jullie werken nu bijna twee maanden met Moodus, merk je al verschil met
jullie oude methode?
Het werkt sowieso een stuk makkelijker en sneller dan voorgaande methode. Daarnaast merken we ook dat de we vele malen meer reacties binnenkrijgen. Met de papieren enquêtes lag de conversie op 3 á 4%.  De afgelopen 7 weken hebben 32% van de bezoekers een reactie achtergelaten op onze zuilen. wat neerkomt op 47.244 beantwoorde vragen! Dat zijn natuurlijk fantastische cijfers.

Wat voor conclusies hebben jullie kunnen trekken?
Wat ons via deze cijfers is opgevallen dat de bezoeker van de tentoonstelling ‘50 Jaar Thielen’ bijvoorbeeld wat ouder is dan dat we hadden verwacht. Maar ook dat onze bezoekers niet alleen uit onze focus gebieden zoals Limburg, Brabant en Gelderland komen, maar uit heel Nederland.

Daarnaast hebben we recent wat vragen toegevoegd over de economische impact van ons museum op de binnenstad van Venlo. Of mensen speciaal naar Venlo komen voor ons museum en of ze dan ook andere horeca en winkelgelegenheden bezoeken in de stad. De hieruit gekomen cijfers bevestigen onze rol en de economische waarde van ons museum voor de gemeente en de ondernemers in de binnenstad.

Jullie wilden graag een speciale zuil voor jullie jongste bezoekers, waarom
hebben jullie hiervoor gekozen?
Het leek ons slim om te differentiëren tussen kinderen en volwassenen, zodat we
voor beide doelgroepen het museum zo aantrekkelijk mogelijk kunnen maken.
En in plaats van een extra vraag toe te voegen aan een enquête, Leek het ons
leuk om een speciale zuil te maken waarvan direct duidelijk is dat het enkel
bedoeld is voor kinderen om hun reactie achter te laten.

Slot Loevestein

Interview met Renny de Graaff-Vos
medewerker Marketing en Communicatie.

Slot Loevestein heeft gedurende een periode van 4 weken gebruik gemaakt van de Moodus zuil om meer inzichten te krijgen in de meningen, behoeften en tevredenheid van de bezoekers van het Slot.

In onderstaand interview met Renny de Graaff-Vos medewerker Marketing en Communicatie bij Slot Loevestein leert u meer over haar positieve ervaringen met Moodus.

Kun je wat meer vertellen over Slot Loevestein?
In het oer-Hollandse rivierenlandschap, waar Maas en Waal samenkomen, liet ridder Dirc Loef van Horne in 1361 zijn kasteel bouwen. Toen ideaal om tol te heffen, tegenwoordig ideaal voor een dagje uit met gezin of collega’s. Het kasteel is ook te gebruiken als feestlocatie, congreslocatie of voor een overnachting.

In het kasteel, de voorburcht en het soldaten dorp is voor iedereen van alles te beleven. In het museum kom je meer te weten over de Middeleeuwen, de Hollandse Waterlinie en natuurlijk over Hugo de Groot, die zorgde voor de meest spectaculaire gevangenis ontsnapping uit de Nederlandse geschiedenis.

Hoe ben je bij Moodus terecht gekomen?
Mijn collega wist dat ik op zoek was naar een nieuwe onderzoeksmethode. Hij kwam Michel tegen op het Museumcongres en was onder de indruk van het systeem. De volgende dag stond hij enthousiast aan mijn bureau te vertellen. Eerlijk is eerlijk, ik was eerst een beetje sceptisch, want wat weet hij nou van marktonderzoek doen (het is een financiële controller). Toen ik het systeem ging bekijken werd ik echter ook steeds enthousiaster en nodigde ik Michel uit voor een kennismaking.

Wat miste je in de vorige manier van bezoekerstevredenheid onderzoek?
De manier waarop de response verzameld werd was veranderd waardoor we nog maar een kwart van het gebruikelijke aantal deelnemers over hadden. Daarnaast was de vragenlijst ook gestandaardiseerd voor alle musea, waardoor er vragen en/of antwoorden in het onderzoek voorkwamen die niet op ons van toepassing waren.

Wat was het probleem?
Te weinig deelnemers om goede conclusies te kunnen trekken en aanpassing om te kunnen doorvoeren. Te weinig invloed in de vragenlijst en te afhankelijk van het bureau.

Wat wilde je bereiken?
In kortere tijd meer deelnemende bezoekers, zelf ervaring opdoen met het systeem van vragen bedenken, altijd zelf bij de data kunnen.

Waar ben je het meest blij mee binnen de samenwerking of het resultaat?
Dat we tijdens de test van twee weken in de kerstvakantie meer respondenten hadden dan in heel 2018 op de oude methode. Nu was het ook een veel kortere vragenlijst, dus dat moet in perspectief gesteld worden. Maar ik heb zelf een tijdje toe staan kijken hoe mensen reageren op de zuil en dat gaat zo intuïtief. Ik had onze kassamedewerkers gevraagd om alle gasten te vragen om deel te nemen, maar dat hoefden ze bijna niet te doen, de gasten gingen uit zichzelf al naar de knoppen toe om mee te doen. Dat is een pluspunt van de zuil, het nodigt uit om deel te nemen.

Daarnaast ben ik ook blij met de samenwerking met Michel van Moodus, hij nam de tijd voor een duidelijke uitleg van de mogelijkheden, het systeem en om vragen te beantwoorden. Daarnaast gaf hij ook tips over hoe we de zuil op zakelijk gebied in kunnen zetten.

Wij vinden als beperking van het systeem dat je geen open vragen kunt stellen, terwijl we onze gasten toch graag om hun mening vragen. Michel legde uit dat het ophalen van open feedback zorgt voor een lagere response rate en het veel tijd kost om open feedback te analyseren, beter/handiger is om dat bij dit systeem niet te doen. Gelukkig zijn wij in de positie om onze gastheren ook een uitgebreider, kwalitatief, persoonlijk onderzoek uit te laten voeren, en kunnen wij op deze manier ook die data ophalen.

Wat heeft de aanpak je concreet opgeleverd?
Duidelijk inzicht in wie onze gasten zijn, hun tevredenheid over het kasteel, en concrete aanbevelingen voor de Taveerne.

Wat zou je andere musea adviseren?
Denk van te voren goed na wat je wilt weten van je gasten en probeer niet te sturen in je vraagstelling en mogelijke antwoorden. En heel voor de hand liggend: zet de zuil ergens neer waar de meeste mensen langs komen én even tijd hebben om antwoord te geven zodat het geen ophoping van gasten wordt en ze de ruimte blokkeren.

Langeland ziekenhuis

Interview Astrid Tabak,
Adviseur Kwaliteit & Veiligheid
Langeland ziekenhuis
Zoetermeer

Moodus heeft recent een vier weken durende pilot gedraaid bij het Langeland ziekenhuis in
Zoetermeer. Astrid Tabak was hierbij ons contactpersoon. Wij hebben haar wat vragen
mogen stellen omtrent het gebruik van de Moodus zuilen.


Hoe deden jullie voorheen onderzoek naar de tevredenheid van patiënten?
Onze voornaamste meetmethode is altijd de CQ (consumer quality) index geweest. Dit is
een gestandaardiseerde systematiek voor het meten van ervaringen van patiënten. Na een
opname werden patiënten gevraagd een schriftelijke vragenlijst in te vullen. Daarnaast
maken wij gebruik van een online enquête ‘verbeter dichtbij’. Ook zijn er een aantal
afdelingen die gebruik maken van een intern opgezet patiënttevredenheidsonderzoek,
echter is de inzet hiervan vrij minimaal.

Langeland wordt net als alle andere ziekenhuizen gerecenseerd op zorgkaart Nederland.
Maar de hoeveelheid responses hierop is zo laag dat er vaak een vertekend beeld naar
buiten komt. Dit wordt helemaal versterkt door het feit dat voornamelijk het kleine
percentage ontevreden patiënten geneigd zijn een recensie achter te laten.

Hoe beviel dat?
De CQ index vragenlijst wordt door de klinische patiënten redelijk trouw ingevuld, met een
response van 25% geeft dat een goed beeld van de patiënttevredenheid. De response bij
de poliklinische opnamen ligt lager.

Daarnaast heeft de nieuwe AVG wetgeving die 25 mei j.l. is ingegaan het nog een stuk
lastiger gemaakt om de enquêtes ingevuld te krijgen. Wij zijn sinds mei namelijk verplicht om
expliciet toestemming te vragen aan onze patiënten, of wij ze mogen benaderen voor een
kwaliteitsonderzoek. Daarom hebben we er voor gekozen om vanaf 2019 de CQ index
vragenlijsten niet meer uit te vragen bij poliklinische opnamen.
Verder is in mijn optiek de doorlooptijd van deze onderzoeken veel te lang. Doorgaans
worden opgehaalde resultaten pas na zes maanden gecommuniceerd. Waardoor een
compleet verbetertraject* minimaal een jaar duurt!

* Een vraagstuk stellen middels CQ index. Acteren op de opgehaalde data en vervolgens meten of
het een verandering teweeg heeft gebracht.
 

Wat heeft u overtuigd een pilot met ons te starten?
Ik heb recent samen met jullie CEO Ahmed een cursus ‘management in de zorg’ gevolgd.
Hierbij vertelde hij mij dat het bedrijf waar hij voor werkt een product heeft om
patiënttevredenheid op een laagdrempelige manier te meten. En waarmee complete
verbetertrajecten in een aanzienlijk kortere doorlooptijd kunnen plaatsvinden. Dat heeft mijn
ogen geopend, en doen beseffen dat we mogelijk naar nieuwe manieren moeten kijken om
data op te halen om kort-cyclisch te kunnen verbeteren.

 

Jullie hebben nu een maand gewerkt met de Moodus zuilen. Wat zijn jouw bevindingen?
Als ik het moet wegzetten tegen onze huidige methoden, is jullie systeem een stuk flexibeler.
Het kan op verschillende locaties worden ingezet. Patiënten worden niet gecommitteerd aan
ellenlange enquêtes. We kunnen data direct terugkoppelen naar de patiënten, waardoor ze
ook echt het idee hebben dat er wat met de opgehaalde data gebeurt. Verbetertrajecten
duren nu geen jaar meer, aangezien wij direct inzicht hebben in de door ons opgehaalde
data. En het belangrijkste is dat dit al met al een prettigere ervaring is voor patiënten.
Het aantal patiënten dat reageert is sowieso hoger is dan dat van de CQ index lijsten.
Exacte data over het responspercentage heb ik nog niet, maar ik zal dat aan het eind van
het traject eens goed uitzoeken. En aangezien deze pilot op twee afdelingen
(longgeneeskunde polikliniek en de urologie polikliniek) draait ben ik ook wel benieuwd naar
eventueel verschil daartussen.

 

Wat was de eerste reactie van de poli medewerkers op de inzet van de zuil?
Voorafgaand aan dit onderzoek was er zeker wat scepsis op de afdelingen. Een gedeelte
van deze argwaan is geboren uit het vermoeden dat minder positieve patiënten eerder
geneigd zijn een reactie achter te laten. Terwijl nu na een maand meten niets minder waar
blijkt te zijn. De vraag ‘In welke mate was de baliemedewerker behulpzaam?’ wordt
bijvoorbeeld gemiddeld met een 4,7 (van de vijf) beoordeelt. En ‘In welke mate voelde u zich
welkom op de polikliniek?’ met een 4,5. Dit zijn uiteraard mooie cijfers om te halen. En deze
cijfers werden binnen een paar weken al zichtbaar beter, niet na een jaar pas. En ik denk als
we dit aan het eind van de pilot communiceren naar de medewerkers op de afdeling wij een
groter draagvlak hebben voor het breder inzetten van de zuilen. Dan kunnen wij ook intern
gaan benchmarken tussen afzonderlijke afdelingen van het Langeland. En in de toekomst
zelfs met andere ziekenhuizen. Op die manier kunnen we allemaal wat van elkaar leren.

Moodus + VSKBN