Langeland ziekenhuis

Moodus heeft recent een vier weken durende pilot gedraaid bij het Langeland ziekenhuis in
Zoetermeer. Astrid Tabak was hierbij ons contactpersoon. Wij hebben haar wat vragen
mogen stellen omtrent het gebruik van de Moodus zuilen.

Hoe deden jullie voorheen onderzoek naar de tevredenheid van patiënten?
Onze voornaamste meetmethode is altijd de CQ (consumer quality) index geweest. Dit is
een gestandaardiseerde systematiek voor het meten van ervaringen van patiënten. Na een
opname werden patiënten gevraagd een schriftelijke vragenlijst in te vullen. Daarnaast
maken wij gebruik van een online enquête ‘verbeter dichtbij’. Ook zijn er een aantal
afdelingen die gebruik maken van een intern opgezet patiënttevredenheidsonderzoek,
echter is de inzet hiervan vrij minimaal.

Langeland wordt net als alle andere ziekenhuizen gerecenseerd op zorgkaart Nederland.
Maar de hoeveelheid responses hierop is zo laag dat er vaak een vertekend beeld naar
buiten komt. Dit wordt helemaal versterkt door het feit dat voornamelijk het kleine
percentage ontevreden patiënten geneigd zijn een recensie achter te laten.

Hoe beviel dat?
De CQ index vragenlijst wordt door de klinische patiënten redelijk trouw ingevuld, met een
response van 25% geeft dat een goed beeld van de patiënttevredenheid. De response bij
de poliklinische opnamen ligt lager.

Daarnaast heeft de nieuwe AVG wetgeving die 25 mei j.l. is ingegaan het nog een stuk
lastiger gemaakt om de enquêtes ingevuld te krijgen. Wij zijn sinds mei namelijk verplicht om
expliciet toestemming te vragen aan onze patiënten, of wij ze mogen benaderen voor een
kwaliteitsonderzoek. Daarom hebben we er voor gekozen om vanaf 2019 de CQ index
vragenlijsten niet meer uit te vragen bij poliklinische opnamen.
Verder is in mijn optiek de doorlooptijd van deze onderzoeken veel te lang. Doorgaans
worden opgehaalde resultaten pas na zes maanden gecommuniceerd. Waardoor een
compleet verbetertraject* minimaal een jaar duurt!

* Een vraagstuk stellen middels CQ index. Acteren op de opgehaalde data en vervolgens meten of
het een verandering teweeg heeft gebracht.

Wat heeft u overtuigd een pilot met ons te starten?
Ik heb recent samen met jullie CEO Ahmed een cursus ‘management in de zorg’ gevolgd.
Hierbij vertelde hij mij dat het bedrijf waar hij voor werkt een product heeft om
patiënttevredenheid op een laagdrempelige manier te meten. En waarmee complete
verbetertrajecten in een aanzienlijk kortere doorlooptijd kunnen plaatsvinden. Dat heeft mijn
ogen geopend, en doen beseffen dat we mogelijk naar nieuwe manieren moeten kijken om
data op te halen om kort-cyclisch te kunnen verbeteren.

Jullie hebben nu een maand gewerkt met de Moodus zuilen. Wat zijn jouw bevindingen?
Als ik het moet wegzetten tegen onze huidige methoden, is jullie systeem een stuk flexibeler.
Het kan op verschillende locaties worden ingezet. Patiënten worden niet gecommitteerd aan
ellenlange enquêtes. We kunnen data direct terugkoppelen naar de patiënten, waardoor ze
ook echt het idee hebben dat er wat met de opgehaalde data gebeurt. Verbetertrajecten
duren nu geen jaar meer, aangezien wij direct inzicht hebben in de door ons opgehaalde
data. En het belangrijkste is dat dit al met al een prettigere ervaring is voor patiënten.
Het aantal patiënten dat reageert is sowieso hoger is dan dat van de CQ index lijsten.
Exacte data over het responspercentage heb ik nog niet, maar ik zal dat aan het eind van
het traject eens goed uitzoeken. En aangezien deze pilot op twee afdelingen
(longgeneeskunde polikliniek en de urologie polikliniek) draait ben ik ook wel benieuwd naar
eventueel verschil daartussen.

Wat was de eerste reactie van de poli medewerkers op de inzet van de zuil?
Voorafgaand aan dit onderzoek was er zeker wat scepsis op de afdelingen. Een gedeelte
van deze argwaan is geboren uit het vermoeden dat minder positieve patiënten eerder
geneigd zijn een reactie achter te laten. Terwijl nu na een maand meten niets minder waar
blijkt te zijn. De vraag ‘In welke mate was de baliemedewerker behulpzaam?’ wordt
bijvoorbeeld gemiddeld met een 4,7 (van de vijf) beoordeelt. En ‘In welke mate voelde u zich
welkom op de polikliniek?’ met een 4,5. Dit zijn uiteraard mooie cijfers om te halen. En deze
cijfers werden binnen een paar weken al zichtbaar beter, niet na een jaar pas. En ik denk als
we dit aan het eind van de pilot communiceren naar de medewerkers op de afdeling wij een
groter draagvlak hebben voor het breder inzetten van de zuilen. Dan kunnen wij ook intern
gaan benchmarken tussen afzonderlijke afdelingen van het Langeland. En in de toekomst
zelfs met andere ziekenhuizen. Op die manier kunnen we allemaal wat van elkaar leren.