Verdieping Archieven

Wat organisaties van publieke crowdfunding acties kunnen leren

Het is een moeilijke tijd om geld in te zamelen en niet alleen door economische omstandigheden, maar we hebben te maken met een razend tempo van nieuwe donatie initiatieven. Organisaties moeten zich dus aanpassen aan het veranderende donatie gedrag. Daarom zoomen we in dit artikel in, op één van de grootste ontwikkelingen van de afgelopen jaren; crowdfunding. Wat zijn de learnings die we kunnen halen uit publieke acties? Hoe zet je deze learnings succesvol om voor jouw organisatie?

Vorig jaar, is in Nederland 417 miljoen euro via crowdfunding opgehaald. Dat klinkt als én is veel geld. Maar 2020 is het eerste jaar waarin we een daling zagen in het opgehaalde donatie bedrag door crowdfunding. Als gevolg van corona haalden ondernemingen minder geld op. Voor creatieve en maatschappelijke projecten en consumentenleningen werd juist meer geld opgehaald. Consumenten die via crowdfunding een persoonlijke lening financierden voor bijvoorbeeld de aanschaf van een auto of verbouwing haalden 24% meer op dan in 2019.

Online fondsenwervingscampagnes

Door de komst van online platforms kan iedereen, in een paar klikken, zijn of haar fondsenwervingscampagne starten. Men stelt een inzamlingsdoel vast, maakt dit bekend and.. fingers crossed! En wat denk je? Dit blijkt enorm succesvol! Genoeg reden om de gehanteerde tactieken te bestuderen en om te zetten in concrete acties voor jouw organisatie.

Waarom zijn individuele crowdfunding acties succesvol?

Het doel van crowdfunding is geld inzamelen, maar het gaat verder dan dat. De kracht is, dat je mensen betrekt bij wat jij wilt bereiken. De aantrekkingskracht ligt dan ook in het feit dat iemand precies weet waar hun geld aan wordt besteed. En nog belangrijker, welke impact de gift heeft.

Volgens consumentenpsycholoog Patrick Wessels is laagdrempeligheid één van de factoren die bijdraagt aan het succes. Het geeft mensen het gevoel dat ze iets kunnen betekenen en daardoor voelen ze zich gelukkiger. Ze krijgen het gevoel van verbondenheid, het samen streven naar het einddoel. Bovendien bepaalt men zelf de inzet én zit je nergens aan vast.

Gunfactor is the key

Je ziet in veel campagnes dat de gunfactor een belangrijke rol speelt. Er is iets gebeurd waar iemand niks aan kan doen. Een campagne starten voor een ander, enzovoorts. Het gaat erom dat het verhaal wat je overbrengt een ‘gezicht’ krijgt. Bij organisaties weet een donateur vaak niet waar zijn donatie naar toe gaat, en welke impact de gift heeft.

6 crowdfunding successen om te verwerken in jouw fondsenwervingscampagne

Zorg voor aantrekkingskracht in de vorm van laagdrempeligheid
Creëer een verhaal rondom jouw campagneplan, creëer een gunfactor
Overtuig mensen dat zij het verschil kunnen maken. Kortom maak inzichtelijk wat de impact van hun gift is
Vrijheid, blijheid. Geen kleine lettertjes, geen verplichtingen. Laat men zelf de inzet bepalen (Lees onze tips voor succesvolle beïnvloedingsprincipes)
Wees transparant, laat zien waar hun donatie naartoe gaat
Geef terugkoppeling, dit verkleint de stap van eenmalige donateur naar toekomstig ambassadeur

Welke fiscale voordelen zijn er m.b.t. het ontvangen van donaties?

Donaties, fondsenwervingsacties je kunt er niet meer omheen. Waarschijnlijk zijn jullie als organisatie ook druk bezig om extra inkomsten te generen door middel van dit soort acties. Maar heb je ook inzicht in de fiscale voor- of juist nadelen? Moet je bijvoorbeeld altijd belasting betalen over ontvangen donaties? Zit er een verschil in de manier waarop je het geld ontvangt? En welke fiscale voordelen hebben jouw donateurs? In dit artikel geven we je inzicht in een aantal mogelijkheden.

Moet je belasting betalen over donaties?

Ja en nee. Het ligt aan de hoogte van het bedrag dat je ontvangt. Volgens de Belastingdienst zijn fondsenwervende activiteiten vrijgesteld als je onderstaande inkomsten niet overschrijdt:

goederenleveringen € 68.067 per jaar
diensten € 22.689 per jaar
diensten door sportclubs € 50.000 per jaar

De Belastingdienst hanteert deze maximumbedragen om commerciële bedrijven te beschermen tegen concurrentieverstoring. Simpelweg omdat jouw organisatie zonder btw, goedkoper kan leveren dan organisaties die wel btw moeten afdragen.

Moet je altijd btw betalen over fondsenwervende omzet?

Nee, kom je boven het maximumbedrag? Dan is het hele bedrag belast met btw. Maar! Het is belangrijk om te weten waarom je boven dit bedrag gekomen bent. Komt dit door een eenmalige actie of kon je deze overschrijding (redelijkerwijs) gewoon niet verwachten? Goed nieuws, je kunt de btw-vrijstelling voor dat jaar gewoon toepassen. Kom je het jaar daarop weer boven de gestelde norm, dan moet je vanaf dan wel gewoon btw betalen.

Uitzondering

Er gelden een aantal uitzonderingen. Giften, donaties en contributies waar geen specifieke tegenprestatie tegenover staat, zoals het werven met Moodus Give, gelden niet als fondsenwervende activiteiten en zijn dus onbelast voor btw. Dit geldt ook voor: lotto, toto en loten voor de Grote Clubactie.

Btw belast of vrijgesteld?

Kortom blijf je beneden de maximumbedragen? Dan zijn jullie fondsenwervende activiteiten vrijgesteld van btw. Kom je er boven? Dan betaal je logischerwijs btw. Dit betekent dat je dan ook btw over kosten en inkopen voor deze activiteiten als voorbelasting kan aftrekken.

Goed om te weten

De maximumbedragen voor goederen en diensten staan los van elkaar. In de praktijk kan het dus voorkomen, dat jij over de goederenlevering btw betaalt en dat jullie diensten vrijgesteld zijn. Dit betekent dat de voorbelasting gesplitst moet worden in een aftrekbaar en een niet-aftrekbaar deel. Ziehier meer informatie over belaste en vrijgestelde omzet.

Welke voordelen hebben jouw donateurs met donaties geven?

Hoe zit met jouw donateurs, mogen zij hun donatie aftrekken? Yes! Maar, er zijn hier wel een aantal regels aan gebonden. Zo moet de organisatie waaraan zij doneren een Algemeen Nut Beogende Instelling (ANBI) zijn. Wil jij checken of jullie een ANBI-organisatie zijn? Maak dan gebruik van deze handige tool. Als er geen einddatum of intrekkingsdatum is ingevuld, betreft het een ANBI.

Extra aftrek culturele ANBI

Goed nieuws! Voor culturele ANBI is er een extra aftrekpost. Onder een culturele ANBI vallen organisaties die zich bezighouden met kunst en cultuur. Dus bijvoorbeeld een museum of schouwburg. Wellicht een goede aanvulling in jullie overweging campagnes? 😉

Donateurs mogen namelijk hun gift, bij het berekenen van de aftrek, met 25% verhogen! Deze aftrek geldt voor zowel periodieke als gewone giften. Bij gewone giften moet men wel rekening houden met de drempelbedrag. Dit is 1% van het drempelinkomen met een minimum van €60-, alles daarboven is aftrekbaar met een maximumbedrag van 10% van het drempelinkomen.

(Bron: Belastingdienst.nl)

Er kunnen aan dit artikel geen rechten worden ontleend. De informatie is in geen enkel geval een vervanging van de informatie die door de Belastingdienst wordt verstrekt.

Moodus aanvaardt dan ook geen enkele aansprakelijkheid die mogelijk kan voortvloeien uit de inhoud van dit artikel.

5 Beïnvloedingstechnieken die jouw fondsenwervingsstrategie versterken

Ben je werkzaam in de wereld van donaties en fondsenwerving? Dan is dynamisch waarschijnlijk het juiste woord om jouw job te omschrijven. Je bent afhankelijk van nieuwe en soms beperkende regelgeving. Bovendien is het succes afhankelijk van jouw publiek. Laat die groep nou qua wensen, gedrag en eisen ook telkens veranderen. Maar! Er zijn een aantal beïnvloedingstechnieken, die al jaren effectief worden ingezet onder ‘dezelfde’ groep mensen. In dit artikel delen we 5 beïnvloedingstechnieken, die je eenvoudig kunt toepassen binnen jullie huidige fondsenwervingsstrategie.

Wederkerigheid:

Wederkerigheid is één van de beïnvloedingsprincipes van Cialdini.
Iemand heeft iets voor jou gedaan of heeft iets gegeven. Door dit gebaar voel jij een bepaalde druk om iets voor degene terug te doen. Mensen zijn namelijk geneigd om quitte te staan.

Dit betekent niet dat je voor wederkerigheid altijd een presentje hoeft te geven. Wederkerigheid kan ook in de vorm van kennisdeling of expertise beloond worden. In het geval van musea kun je denken aan een tourguide die boeiend en gepassioneerd de werken laat zien. Of creëer een extra toegevoegde waarde rondom een bepaald object. Bijvoorbeeld door een selfie plek te creëren, videoboodschap te creëren, enzovoorts.

Involuntary attention:

Wat? Platgeslagen betekent dit: onvrijwillige aandacht; dus onbewust en automatisch ergens je aandacht aangeven. Door gebruik te maken van dit principe bij je wervingscampagnes wek je iemands aandacht, zonder dat hij of zij het gevoel krijgt ergens toe aangezet te worden.

Technieken die hierbij werken zijn:

Opvallende kleuren. Dit is uiteraard afhankelijk van de ruimte stel dat bezoekers zich in een hele drukke ruimte begeven, kan een onopvallende kleur wellicht beter werken. Het gaat erom dat het onderscheidend is van de massa.
‘Een beeld zegt meer dan duizend woorden’. Dit gezegde bestaat niet voor niets. Wij mensen zijn geneigd om automatisch onze aandacht te vestigen op een afbeelding. Maak bij het werven hier dan ook dankbaar gebruik van.

Voluntary attention:

Naast involuntary attention, bestaat natuurlijk ook het tegenovergestelde; voluntary attention oftewel: vrijwillige aandacht. Men triggert op jouw campagneboodschap omdat hetgeen wat je vermeld relevant is of omdat het nieuwsgierigheid opwekt. In het geval van wervingscampagnes is een simpel ‘red ons museum’ niet voldoende. Dit staat niet dichtbij iemand zijn leefwereld. Maak in plaats daarvan de consequenties inzichtelijk. Hiermee bedoelen we niet de consequentie voor jezelf, maar voor jouw donateur.

Compromise effect:

Wij mensen zijn van nature geneigd om de middelste optie te kiezen. Zorg er dus voor dat je mensen deze optie aanreikt. Bijvoorbeeld door drie knoppen of buttons toe te voegen waar reeds donatiebedragen van bijvoorbeeld €2,-, €3,- en €5,- opstaan.

Bandwagon-effect:

Het bandwagon-effect is een fenomeen waarbij mensen het gedrag van anderen kopiëren. Simpelweg om het feit dat anderen hen al voorgingen. Het is dus aan te raden om bij de keuze voor het donatiebedrag, de meest gekozen optie van anderen te vermelden.

Het nieuwe meten

Hoe voorkom je ‘enquête-moeheid’?

Veel onderzoeksbureaus kennen het probleem van ‘enquête-moeheid’ onder hun beoogde respondenten. Daardoor neemt de response rate af, wat natuurlijk niet te goede komt van de resultaten van de survey. Response rates van tussen de 20-30% zijn daarmee niet ongewoon. Een alternatief is het inzetten van enquêteurs, maar naast de relatief hoge kosten is dat met de huidige coronapandemie geen oplossing. Daarnaast leidt het gebruik van verschillende meetmethodes tot meerdere, onoverzichtelijke dashboards waardoor inzicht krijgen in de klanttevredenheid moeilijk is.

Voldoende data is essentieel

Maar data speelt een steeds belangrijkere rol in het verbeteren van de klanttevredenheid, het bijhouden van KPI’s of het monitoren van variabelen. Essentieel daarbij is dat er voldoende data, op de juiste manier, wordt verzameld. Moodus Research helpt daarbij.

Moodus Research maakt gebruik van offline en online meetmethodes. Offline wordt, via een fysieke zuil op locatie, klanten gevraagd hun ervaringen te delen via een aantal vooraf opgestelde vragen. In combinatie met mailings, een QR-code of via een link worden klanten online tevens benaderd om inzicht te krijgen in hun klanttevredenheid.

Kosten drukken en response rate verhogen

Door offline en online meetmomenten te combineren hebben verschillende, vooraanstaande organisaties zichtbaar resultaat geboekt. Onze afnemers hebben een gemiddelde response rate van 38% behaald! Denk daarbij o.a. aan het Rijksmuseum, Langeland Ziekenhuis en EW Facility Services. Verder werken we samen met het onderzoeks- en adviesbureau Goed Geschud voor impactmeting in het onderwijs.

Deze response rate kan nog verder worden verhoogd, door gebruik te maken van onze innovatieve online tools, zoals Moodus QR of Moodus WEB. Welke parallel ingezet kunnen worden aan de offline meetmomenten via de Moodus-zuil. Tel daarbij op dat het dagtarief van een enquêteur hoger is dan de kosten van het plaatsen van een Moodus-zuil. voor een hele maand, en het is duidelijk dat dit een win-win-win combinatie is. Sneller, gemakkelijker én goedkoper.

Onmisbare schakel

Een van onze producten waar we het meest trots op zijn is onze Moodus RD. Samen met de klant worden er vragen geformuleerd waarmee waardevolle data over de ervaringen van uw bezoekers, klanten of partners wordt verzameld. Deze vragen kunnen zo kunnen zo simpel of uitgebreid gesteld worden als passend is voor het onderwerp en de doelgroep. De resultaten zijn direct en real time inzichtelijk, waardoor de klant direct kan acteren en verbeteringen kan doorvoeren. Zowel enkele vragen tot complexe en zelfs vertakkende enquêtes zijn gemakkelijk op te maken in het online dashboard.

Reduceer sociaal wenselijke antwoorden

Een van de redenen dat traditionele enquêteurs lagere response rates behalen in vergelijking met onze Moodus RD is dat de Moodus-zuil een laagdrempelige meetmethode is. Door het anonieme karakter zijn mensen sneller geneigd antwoord te geven op uw vragen, dan wanneer men oog in oog staat met een enquêteur. De drempel is simpelweg lager wanneer de vragen anoniem via een scherm worden gesteld.

Moodus

Moodus is uw partner in het snel, eenvoudig en volledig inzicht krijgen van de behoeften en meningen van uw klanten. Ons team werkt vanuit de gedachte dat u snel, eenvoudig en goedkoop uw metingen wil uitvoeren. Wij werken continu aan het ontwikkelen van nieuwe en het verbeteren van onze bestaande onderzoeksmethoden.

Meer weten over meest krachtige tool voor het meten van uw klanttevredenheid?

Ontdek Moodus research

Niet bij de pakken neerzitten

16 maart is een dag die wij en velen met ons niet snel zullen vergeten. Het was de dag dat de toekomst van ons jonge bedrijf niet meer zo zeker was. 95% van alle bedrijven die gebruik maken van ons tools moesten tot nadere orde hun deuren sluiten. Onze enige klanten die open bleven waren ziekenhuizen, echter hadden zij ook wel iets anders aan hun hoofd dan het ophalen van klantdata.

Ik moet eerlijk zeggen dat we wel even met de handen in het haar hebben gezeten toen we voor het eerst dit nieuws vernamen. We zijn allemaal thuis gaan werken, en hebben even twee dagen nodig gehad om met het management team te bespreken hoe nu verder. We besloten gelukkig al vrij vlug dat een passieve houding ons niet verder ging helpen. Maar we wisten ook nog niet wat onze volgende stappen dan moesten zijn. Daarom zijn we dagelijkse brainstormsessies in gaan plannen. Elke dag kwamen we (digitaal) samen om ideeën in de groep te gooien. Dit waren uiteenlopende sessies over hoe we onze huidige producten corona-proof konden maken tot iets meer waanzinnige ideeën sessies, bijvoorbeeld over het lanceren van een katten-tracking systeem. Nadat we her en der hebben lopen schiften zijn hier twee ideeën uitgekomen die we zijn gaan uitwerken. Moodus-Mood en Moodus-Give.
In deze blogpost vertellen we je graag meer over Moodus Give en de totstandkoming daarvan.

Moodus Give

Zoals ik eerder al vertelde waren ruim 95% van onze klanten genoodzaakt hun deuren te sluiten. Desondanks enige monetaire steun van de overheid waren de financiële implicaties van deze sluiting direct merkbaar. En ook al zouden de deuren binnen afzienbare tijd weer open kunnen, zou het zeker nog een tijd duren voordat de bezoekersaantallen weer op het oude niveau zou zijn. Daarom kwamen wij met het idee om een product te maken waarmee onze klanten donaties kunnen ophalen bij hun bezoekers. Wij weten namelijk dat er veel sympathie is voor de sectoren die wij bedienen, en dit product zou daardoor een merkbare positieve toevoeging kunnen zijn voor de musea, ziekenhuizen en andere instellingen die dit product zouden inzetten.

Voordat we begonnen met het ontwerptraject stelden we direct een aantal randvoorwaarden op. Zo moest het gebruik snel en eenvoudig zijn, maar ook veilig en hygiënisch. Hier zijn we mee aan de slag gegaan. We wisten van vooraf aan eigenlijk al dat we een contactloos donatie systeem wilden opzetten. En na vier lange weken ontwikkelen hebben wij dit voor elkaar gekregen en hebben we Moodus Give gelanceerd. Een contactloze donatie terminal met vervangbaar promo-bord. Wij zien het belang van lokaal produceren, daarom zijn wij voor de betaalterminal in zee gegaan met Payter, en voor de productie van de terminal zelf met Hooymans. Na deze vier weken zijn we direct begonnen met een toegespitste marketing campagne. En ook dit heeft direct zijn vruchten afgeworpen, want de eerste terminals worden vanaf 1 juli geleverd aan een aantal mooie musea en ziekenhuizen!

Benieuwd hoe de jongste telg in onze productlijn er uit ziet? neem dan een kijkje op https://moodus.com/moodus-give

Covid-19 enquête resultaten

De enquête

Vorige week hebben wij een onderzoek uitgezet over de sociale en economische impact door het Covid-19 virus op het bedrijfsleven. Dit onderzoek gaat over het gevolg hiervan op zowel ondernemers als werknemers.

Ten eerste vinden het mooi om te zien dat hier zeer enthousiast op is gereageerd! We hebben dit onderzoek enkel onder onze Linkedin contacten uitgezet en toch zijn er meer dan 500 mensen die de vragenlijst hebben ingevuld! hartelijk bedankt allemaal.

In de komende weken zullen we regelmatig interessante inzichten verschaffen in de opgehaalde data. Maar om jullie nu toch al wat globale inzichten te geven in de opgehaalde resultaten hebben we al wat data gevisualiseerd.

Deelnemers

Onze Linkedin connecties als oprichters van Moodus (Ahmed Ali, Tim Smit) zijn niet helemaal representatief voor de werkelijke verhouding van ondernemers en werknemers in Nederland. Gelukkig was dat ook niet het uitgangspunt van dit onderzoek. Echter was het wel belangrijk om onderscheid te maken tussen de functies van de respondenten, want afhankelijk van de keuze ondernemer/cxo of werknemer hebben we men andere vragen voorgeschoteld.

Verplicht thuis?

Binnen bedrijven zijn er verschillende maatregelen getroffen als het gaat om thuiswerken, maar er zijn maar weinig bedrijven waar niemand thuiswerkt (6,9%). Een minieme meerderheid (50,4%) geeft aan dat een gedeelte van de collega’s thuiswerkt, maar dit percentage wordt op de voet gevolgd door de 42,7% die aangeeft dat iedereen binnen het bedrijf thuis werkt.

Financiële impact van de huidige crisis

70,9% van de bedrijven heeft een financieel buffer opgebouwd voor in ieder geval de komende drie weken. Voor 16,8% is dit helaas niet geval. 12,8% geeft aan nog niet te weten of zij het gaan redden met de huidige financiën. Interessant om straks te zien of deze data correleert met de hoeveelheid overheidssteun die wordt aangevraagd.

Sociaal geïsoleerd?

Terwijl we van 42% van de respondenten zeker kunnen zeggen dat ze thuiswerken, is het gevoel van isolatie ongeveer evenredig verdeeld. Een kwart gaf aan zich hier neutraal over te voelen. De groep die het meer oneens dan eens was met de stelling (en zich dus niet sociaal geïsoleerd voelt) was ietsje groter dan de groep die zich wel sociaal geïsoleerd voelt: 38,1% versus 34,5%. Waarschijnlijk zit er ook een correlatie tussen het gevoel van sociale isolatie van mensen met een gezin thuis en mensen die op zichzelf wonen.

Werkt thuiswerken?

Respondenten werd gevraagd of zij thuis productiever aan het werk zijn dan op kantoor. Zij konden dit op een schaal van 1-5 aangeven, waarbij 1 staat voor ‘zeker niet’ en 5 staat voor ‘zeker wel’. Iets meer dan een derde (35,3%) was neutraal en scoorde deze vraag een 3; zij merkten vooralsnog geen verschil in hun productiviteit. De groep die denkt thuis minder productief te zijn, is groter (39,8%) dan de groep die dacht productiever te zijn vanuit huis (24,7%). Vooral nu scholen en kinderopvang dicht zijn, zitten veel ouders met hun kinderen thuis. Dit werkt meestal niet bevorderend voor de productiviteit.

Baan op het spel?

Toch vrezen niet veel mensen hun baan te verliezen. 11,7% gaf aan deze angst wel degelijk te hebben. Bijna 90% voelt zich nog wel zeker over het behouden van hun baan, waaronder ook de flexkrachten en mensen met een contract voor bepaalde tijd. Het lijkt erop dat de maatregelen die de overheid opgesteld heeft hier wel een positief effect op hebben.

Waarom steeds meer bedrijven ‘in het moment’ meten

De gedachten of gevoelens die jouw bezoeker op een specifiek moment in de customer-journey ervaart, is hij of zij waarschijnlijk na een aantal uur alweer vergeten. Als je vervolgens een dag later om een beoordeling over hun ervaringen vraagt zijn alle nuances vaak al verdwenen en zijn in het geheugen van de respondent alleen nog de grote lijnen aanwezig. Waarbij dan vaak ook nog de overkoepelende mening van de bezoeker met terugwerkende kracht invloed heeft op de nuances waar je juist zo nieuwsgierig naar bent!

We zien dat vragenlijsten ‘achteraf’ hierdoor vaak hun doel voorbij schieten. Je wil graag bezoekersdata vergaren, maar de data die je ontvangt is vaak niet valide. Daarnaast is het een bekend fenomeen dat van de 1,5% van de mensen die daadwerkelijk een beoordeling achterlaten het leeuwendeel vaak gedomineerd wordt door de ‘excessen’. Waardoor de reviews over het algemeen heel positief, of heel negatief zullen zijn. En je de reacties van de gemiddelde bezoekers misloopt.

Direct op locatie meten biedt hiervoor uitkomst. Een voorwaarde is wel dat het beoordelen snel en intuïtief kan plaatsvinden. De vragenlijsten mogen zeker niet té lang zijn. En het werkt stimulerend om vooraf aan te geven hoeveel tijd de respondent ongeveer kwijt zal zijn aan het invullen. Indien er aan deze criteria wordt voldaan zul je reacties ontvangen over het gehele bezoekers spectrum. En zul je een waarheidsgetrouw beeld krijgen van de meningen, wensen en gedachten van je gasten.

Hoteliers: voorkom lege kamers

Waar de hotelmarkt de afgelopen jaren maar bleef groeien, de kamerprijzen en de bezetting bleef stijgen en er geen einde aan de groei leek te komen, is er sinds juli j.l. een kleine daling te bespeuren. De Bezetting lag in juli 2019 0,4 procent lager dan in juli 2018, op 88,1 procent. De gemiddelde kamerprijs gaf 6,8 procent toe ten opzichte van het jaar ervoor en lag in juli op 139,73 euro. De omzet per beschikbare kamer liep zelfs 7,2 procent terug en kwam in juli 2019 uit op 123,12 euro.

Dit betekent dat het belangrijker is dan ooit om je als hotel te onderscheiden van de rest. Zeker omdat AirBnb ook een steeds groter marktaandeel pakt. (1,6 miljoen toeristen hebben via AirBnb overnacht in 2017 tegen 1,9 miljoen in 2018).

Met ‘gemiddeld zijn’ kom je er anno 2019 niet meer als hotelier, middelmatigheid is dodelijk! Maar hoe meet je nou zelf of je als hotel nog relevant bent?

Een eenvoudige manier om hier mee te beginnen is het meten van uw NPS score. Waar een score van 5-15 gemiddeld is, <30 goed en 40> extreem goed is, en uw gasten u hoogstwaarschijnlijk zullen aanbevelen aan familie en kennissen!
Mocht uw score echter onder de 40 uitvallen, zijn er een paar punten die gasten over het algemeen het belangrijkst vinden, en daarmee de meeste invloed hebben op uw score!

De meest voorkomende klachten zijn:

Gebrek aan ‘waar voor je geld’,
Gedateerde aankleding,
Slechte klantenservice,
Slechte kamer hygiëne,
Slechte voorzieningen,
Oncomfortabele bedden,
Gebrek aan wifi.

Maar wederom, een bijzonder belangrijke factor om op te merken, is dat een aanzienlijk aantal criticasters een hotel niet zouden aanbevelen, simpelweg omdat het hen niet verbaasde. Dat wil zeggen, hun verblijf was voldoende, maar niet uitzonderlijk – en zeker niet goed genoeg om het hotel aan te bevelen aan vrienden en familie.

De crux is de punten waarop u het laagst scoort zo snel mogelijk aan te pakken. En bij voorkeur op minimaal één punt heel hoog scoren. Zodat dat iets is wat uw gasten bij blijft!

Heeft uw aanpassingen gedaan? dan kunt u met onze NPS tool direct controleren of dit de gewenste impact heeft gehad. Dat noemen wij kortcyclisch verbeteren!

Benieuwd naar onze tool?
Vraag direct een gratis demo aan!

Hoe wij in korte tijd zoveel data ophalen

Medio 2016 zijn we Moodus begonnen, echter zijn we oktober 2018 pas écht de markt op gegaan. Bijna twee jaar lang hebben wij besteed aan ontwikkeling en onderzoek. Ons doel: het ultieme systeem te ontwikkelen om Klanttevredenheid te meten.

Wat zijn de resultaten tot nu toe?

Enkele cijfers:
– Onze klanten hebben een gemiddeld responspercentage van 38%
– Onze klanten besteden minder tijd aan het uitzetten van onderzoeken dan voorheen
– Onze klanten hebben een kostenreductie van 40%-70%

Hoe wij dit doen? Door slimme hard- en software.

Slimme software

Een van de belangrijkste redenen waarom mensen snel afhaken bij enquêtes is omdat ze geen tijd hebben om ellenlange vragenlijsten in te vullen. Wij hebben 4 manieren van vragenstellen ontwikkeld waardoor mensen gemiddeld maar 30-40 seconden bezig zijn met een klanttevredenheidsenquête. Daarbij gaan we uit van de kracht van de massa en hoeven klanten zich niet te committeren aan té lange vragenlijsten. Eerder schreven we al dat lange enquêtes de kwaliteit van de feedback en de ervaring van respondenten verlagen.

Slimme hardware

Respondenten zijn het meest bereidwillig om een enquête in te vullen zo kort mogelijk na een ervaring. Waarom dan niet ter plekke en direct na een ervaring klanten vragen naar hun ervaring? Daarom hebben wij een mobiele zuil ontwikkeld die makkelijk te verplaatsen is, waardoor je gemakkelijk meerdere meetpunten in het ‘moment van de ervaring’ creëert.Daarnaast is het belangrijk dat de manier van enquêtering leuk is, zodat de algehele ervaring van een klant bij een bezoek niet verlaagd wordt.

Wij kiezen niet voor een touchscreen dat koud en anoniem aanvoelt, maar voor een zuil met fysieke knoppen. Knoppen die ook gebruikt worden bij arcadespellen zodat feedback geven weer leuk is! Tijdens onze onderzoeksfase hebben we dit ook gemerkt. Met fysieke knoppen haalden we een hogere responspercentage en werden enquêtes ook veel vaker volledig doorlopen.

Het eind van de enquête

Bedrijven ontkomen er niet aan, of het nou onmisbaar of gewoonweg verplicht is, NPS of testimonials: Klanttevredenheidsonderzoeken.

Het Grit rapport, een toonaangevende marktonderzoek publicatie toont aan dat het vertrouwen van de bijna 4000 ondervraagde marktonderzoek experts over het algemeen pessimistisch is als het gaat om de kwaliteit van de huidige manier van enquêtering.

Het bovengenoemde rapport geeft een paar mogelijke oorzaken hiervoor:

Respondenten zetten steeds meer vraagtekens bij de veiligheid van hun privacy
Men heeft een steeds korter wordende aandachtsspanne
De overweldigende hoeveelheid enquêtes (online en offline) komt de kwaliteit niet ten goede
Lange enquêtes verlagen de kwaliteit van de feedback en de ervaring van de respondent.
Enorme bot-fraude zorgt ervoor dat bedrijven hun aandacht richten op het filteren van reacties in plaats van een prettige ervaring te creëren.

Hoe dan verder?
De toekomst van klanttevredenheidsmetingen zit hem in de automatisering van de dienst. Er moet een middenweg worden gevonden tussen kwaliteit en kwantiteit. Zonder de ‘consument’ er te veel mee lastig te vallen. Wees creatief en probeer bovenal niet te blijven steken in archaïsche methoden met de reden dat ze vroeger ook werkten.

Categorie: Verdieping