Covid-19 enquête resultaten

De enquête

Vorige week hebben wij een onderzoek uitgezet over de sociale en economische impact door het Covid-19 virus op het bedrijfsleven. Dit onderzoek gaat over het gevolg hiervan op zowel ondernemers als werknemers.

Ten eerste vinden het mooi om te zien dat hier zeer enthousiast op is gereageerd! We hebben dit onderzoek enkel onder onze Linkedin contacten uitgezet en toch zijn er meer dan 500 mensen die de vragenlijst hebben ingevuld! hartelijk bedankt allemaal.

In de komende weken zullen we regelmatig interessante inzichten verschaffen in de opgehaalde data. Maar om jullie nu toch al wat globale inzichten te geven in de opgehaalde resultaten hebben we al wat data gevisualiseerd.

Deelnemers

Onze Linkedin connecties als oprichters van Moodus (Ahmed Ali, Tim Smit) zijn niet helemaal representatief voor de werkelijke verhouding van ondernemers en werknemers in Nederland. Gelukkig was dat ook niet het uitgangspunt van dit onderzoek. Echter was het wel belangrijk om onderscheid te maken tussen de functies van de respondenten, want afhankelijk van de keuze ondernemer/cxo of werknemer hebben we men andere vragen voorgeschoteld.

 

Verplicht thuis?

Binnen bedrijven zijn er verschillende maatregelen getroffen als het gaat om thuiswerken, maar er zijn maar weinig bedrijven waar niemand thuiswerkt (6,9%). Een minieme meerderheid (50,4%) geeft aan dat een gedeelte van de collega’s thuiswerkt, maar dit percentage wordt op de voet gevolgd door de 42,7% die aangeeft dat iedereen binnen het bedrijf thuis werkt.

 

Financiële impact van de huidige crisis

70,9% van de bedrijven heeft een financieel buffer opgebouwd voor in ieder geval de komende drie weken. Voor 16,8% is dit helaas niet geval. 12,8% geeft aan nog niet te weten of zij het gaan redden met de huidige financiën. Interessant om straks te zien of deze data correleert met de hoeveelheid overheidssteun die wordt aangevraagd.

 

Sociaal geïsoleerd?

Terwijl we van 42% van de respondenten zeker kunnen zeggen dat ze thuiswerken, is het gevoel van isolatie ongeveer evenredig verdeeld. Een kwart gaf aan zich hier neutraal over te voelen. De groep die het meer oneens dan eens was met de stelling (en zich dus niet sociaal geïsoleerd voelt) was ietsje groter dan de groep die zich wel sociaal geïsoleerd voelt: 38,1% versus 34,5%. Waarschijnlijk zit er ook een correlatie tussen het gevoel van sociale isolatie van mensen met een gezin thuis en mensen die op zichzelf wonen. 

 

Werkt thuiswerken?

Respondenten werd gevraagd of zij thuis productiever aan het werk zijn dan op kantoor. Zij konden dit op een schaal van 1-5 aangeven, waarbij 1 staat voor ‘zeker niet’ en 5 staat voor ‘zeker wel’. Iets meer dan een derde (35,3%) was neutraal en scoorde deze vraag een 3; zij merkten vooralsnog geen verschil in hun productiviteit. De groep die denkt thuis minder productief te zijn, is groter (39,8%) dan de groep die dacht productiever te zijn vanuit huis (24,7%). Vooral nu scholen en kinderopvang dicht zijn, zitten veel ouders met hun kinderen thuis. Dit werkt meestal niet bevorderend voor de productiviteit.

 

Baan op het spel?

Toch vrezen niet veel mensen hun baan te verliezen. 11,7% gaf aan deze angst wel degelijk te hebben. Bijna 90% voelt zich nog wel zeker over het behouden van hun baan, waaronder ook de flexkrachten en mensen met een contract voor bepaalde tijd. Het lijkt erop dat de maatregelen die de overheid opgesteld heeft hier wel een positief effect op hebben.

Waarom steeds meer bedrijven ‘in het moment’ meten

De gedachten of gevoelens die jouw bezoeker op een specifiek moment in de customer-journey ervaart, is hij of zij waarschijnlijk na een aantal uur alweer vergeten. Als je vervolgens een dag later om een beoordeling over hun ervaringen vraagt zijn alle nuances vaak al verdwenen en zijn in het geheugen van de respondent alleen nog de grote lijnen aanwezig. Waarbij dan vaak ook nog de overkoepelende mening van de bezoeker met terugwerkende kracht invloed heeft op de nuances waar je juist zo nieuwsgierig naar bent! 

We zien dat vragenlijsten ‘achteraf’ hierdoor vaak hun doel voorbij schieten. Je wil graag bezoekersdata vergaren, maar de data die je ontvangt is vaak niet valide. Daarnaast is het een bekend fenomeen dat van de 1,5% van de mensen die daadwerkelijk een beoordeling achterlaten het leeuwendeel vaak gedomineerd wordt door de ‘excessen’. Waardoor de reviews over het algemeen heel positief, of heel negatief zullen zijn. En je de reacties van de gemiddelde bezoekers misloopt.  

Direct op locatie meten biedt hiervoor uitkomst. Een voorwaarde is wel dat het beoordelen snel en intuïtief kan plaatsvinden. De vragenlijsten mogen zeker niet té lang zijn. En het werkt stimulerend om vooraf aan te geven hoeveel tijd de respondent ongeveer kwijt zal zijn aan het invullen. Indien er aan deze criteria wordt voldaan zul je reacties ontvangen over het gehele bezoekers spectrum. En zul je een waarheidsgetrouw beeld krijgen van de meningen, wensen en gedachten van je gasten.

Hoteliers: voorkom lege kamers

Waar de hotelmarkt de afgelopen jaren maar bleef groeien, de kamerprijzen en de bezetting bleef stijgen en er geen einde aan de groei leek te komen, is er sinds juli j.l. een kleine daling te bespeuren. De Bezetting lag in juli 2019 0,4 procent lager dan in juli 2018, op 88,1 procent. De gemiddelde kamerprijs gaf 6,8 procent toe ten opzichte van het jaar ervoor en lag in juli op 139,73 euro. De omzet per beschikbare kamer liep zelfs 7,2 procent terug en kwam in juli 2019 uit op 123,12 euro. 

Dit betekent dat het belangrijker is dan ooit om je als hotel te onderscheiden van de rest. Zeker omdat AirBnb ook een steeds groter marktaandeel pakt. (1,6 miljoen toeristen hebben via AirBnb overnacht in 2017 tegen 1,9 miljoen in 2018).

Met ‘gemiddeld zijn’ kom je er anno 2019 niet meer als hotelier, middelmatigheid is dodelijk! Maar hoe meet je nou zelf of je als hotel nog relevant bent?

Een eenvoudige manier om hier mee te beginnen is het meten van uw NPS score. Waar een score van 5-15 gemiddeld is, <30 goed en 40> extreem goed is, en uw gasten u hoogstwaarschijnlijk zullen aanbevelen aan familie en kennissen!
Mocht uw score echter onder de 40 uitvallen, zijn er een paar punten die gasten over het algemeen het belangrijkst vinden, en daarmee de meeste invloed hebben op uw score!

De meest voorkomende klachten zijn:

  • Gebrek aan ‘waar voor je geld’,
  • Gedateerde aankleding,
  • Slechte klantenservice,
  • Slechte kamer hygiëne,
  • Slechte voorzieningen,
  • Oncomfortabele bedden, 
  • Gebrek aan wifi.

Maar wederom, een bijzonder belangrijke factor om op te merken, is dat een aanzienlijk aantal criticasters een hotel niet zouden aanbevelen, simpelweg omdat het hen niet verbaasde. Dat wil zeggen, hun verblijf was voldoende, maar niet uitzonderlijk – en zeker niet goed genoeg om het hotel aan te bevelen aan vrienden en familie.

De crux is de punten waarop u het laagst scoort zo snel mogelijk aan te pakken. En bij voorkeur op minimaal één punt heel hoog scoren. Zodat dat iets is wat uw gasten bij blijft!

Heeft uw aanpassingen gedaan? dan kunt u met onze NPS tool direct controleren of dit de gewenste impact heeft gehad. Dat noemen wij kortcyclisch verbeteren!

Benieuwd naar onze tool? 
Vraag direct een gratis demo aan!

Hoe wij in korte tijd zoveel data ophalen

 Medio 2016 zijn we Moodus begonnen, echter zijn we oktober 2018 pas écht de markt op gegaan. Bijna twee jaar lang hebben wij besteed aan ontwikkeling en onderzoek. Ons doel: het ultieme systeem te ontwikkelen om Klanttevredenheid te meten.

Wat zijn de resultaten tot nu toe?

Enkele cijfers:
          Onze klanten hebben een gemiddeld responspercentage van 38%
          Onze klanten besteden minder tijd aan het uitzetten van onderzoeken dan  voorheen
          Onze klanten hebben een kostenreductie van 40%-70%

Hoe wij dit doen? Door slimme hard- en software.

Slimme software

Een van de belangrijkste redenen waarom mensen snel afhaken bij enquêtes is omdat ze geen tijd hebben om ellenlange vragenlijsten in te vullen. Wij hebben 4 manieren van vragenstellen ontwikkeld waardoor mensen gemiddeld maar 30-40 seconden bezig zijn met een klanttevredenheidsenquête. Daarbij gaan we uit van de kracht van de massa en hoeven klanten zich niet te committeren aan té lange vragenlijsten. Eerder schreven we al dat lange enquêtes de kwaliteit van de feedback en de ervaring van respondenten verlagen.

Slimme hardware

Respondenten zijn het meest bereidwillig om een enquête in te vullen zo kort mogelijk na een ervaring. Waarom dan niet ter plekke en direct na een ervaring klanten vragen naar hun ervaring? Daarom hebben wij een mobiele zuil ontwikkeld die makkelijk te verplaatsen is, waardoor je gemakkelijk meerdere meetpunten in het ‘moment van de ervaring’ creëert.Daarnaast is het belangrijk dat de manier van enquêtering leuk is, zodat de algehele ervaring van een klant bij een bezoek niet verlaagd wordt. 

Wij kiezen niet voor een touchscreen dat koud en anoniem aanvoelt, maar voor een zuil met fysieke knoppen. Knoppen die ook gebruikt worden bij arcadespellen zodat feedback geven weer leuk is! Tijdens onze onderzoeksfase hebben we dit ook gemerkt. Met fysieke knoppen haalden we een hogere responspercentage en werden enquêtes ook veel vaker volledig doorlopen. 

Het eind van de enquête

no more surveys

Bedrijven ontkomen er niet aan, of het nou onmisbaar of gewoonweg verplicht is, NPS of testimonials: Klanttevredenheidsonderzoeken.

Het
Grit rapport, een toonaangevende marktonderzoek publicatie toont aan dat het vertrouwen van de bijna 4000 ondervraagde marktonderzoek experts over het algemeen pessimistisch is als het gaat om de kwaliteit van de huidige manier van enquêtering.

Het bovengenoemde rapport geeft een paar mogelijke oorzaken hiervoor:

  • Respondenten zetten steeds meer vraagtekens bij de veiligheid van hun privacy
  • Men heeft een steeds korter wordende aandachtsspanne
  • De overweldigende hoeveelheid enquêtes (online en offline) komt de kwaliteit niet ten goede
  • Lange enquêtes verlagen de kwaliteit van de feedback en de ervaring van de respondent.
  • Enorme bot-fraude zorgt ervoor dat bedrijven hun aandacht richten op het filteren van reacties in plaats van een prettige ervaring te creëren.

Hoe dan verder?
De toekomst van klanttevredenheidsmetingen zit hem in de automatisering van de dienst. Er moet een middenweg worden gevonden tussen kwaliteit en kwantiteit. Zonder de ‘consument’ er te veel mee lastig te vallen. Wees creatief en probeer bovenal niet te blijven steken in archaïsche methoden met de reden dat ze vroeger ook werkten.

Moodus en onderwijsinstellingen

Waarom steeds meer onderwijsinstellingen geïnteresseerd zijn in de diensten van Moodus

Toen we Moodus begonnen waren onderwijsinstellingen niet de doelgroep die we voor ogen hadden. Inmiddels is het een van onze focus sectoren. Aan de hand van 3 punten vertel ik je waarom onderwijsinstellingen en Moodus een veel betere match zijn dan gedacht.

1 Studenten zijn online-enquête moe

Een groot gedeelte van de dag brengen studenten op de onderwijslocatie door. het is daarom niet zo verwonderlijk dat onderwijsinstellingen feedback van studenten willen om de algehele beleving te verbeteren. Veelal vragen onderwijsinstellingen feedback door middel van online enquêtes. Van onze klanten krijgen we echter te horen dat het responspercentage erg laag is, omdat studenten ‘’ online-enquête moe zijn’’, logisch! Kijk eens in je eigen mailbox. Of het nou van de winkel is waar je net bent geweest of van het recente bezoek aan de tandarts. Iedereen vraagt om online feedback. En hoeveel van die enquêtes vul jij in? Inderdaad weinig tot geen!

2 Onderwijsinstellingen willen direct inzicht krijgen

Onderwijsinstellingen hopen uiteraard dat studenten het maximale uit zichzelf halen. Daarom voelen ze zich ook verantwoordelijk om dit zo goed mogelijk te faciliteren. Het is  van belang dat processen gemonitord worden en verbeteracties direct gemeten worden om te zien of gewenste effecten behaald zijn. Dit is lastig te bewerkstelligen met online enquêtes, omdat doorlooptijden lang zijn door o.a. de lage respons. Moodus zorgt ervoor dat er in een korte tijd veel en verscheidene data wordt opgehaald en dat dit realtime inzichtelijk is voor de onderwijsinstelling. Zo bevatten rapporten altijd up-to-date data en is de doorlooptijd van een verbetertraject aanzienlijk korter.

3 Kwaliteit van geleverde diensten meten

Schoonmaak, catering, groot onderhoud en beveiliging zijn een aantal voorbeelden van taken die door onderwijsinstellingen veelal uitbesteed worden. Uit gesprekken met onderwijsinstellingen bleek dat het lastig is om controle te houden over deze geleverde diensten en de desbetreffende leveranciers. Een van de manieren om te achterhalen of leveranciers voldoen aan de afgesproken kwaliteitseisen is het meten van deze processen, door de gebruikers van de diensten om feedback te vragen. Steeds vaker zien we dan ook dat Moodus gebruikt wordt om te meten of afgesproken KPI’s tussen onderwijsinstellingen en leveranciers gehaald worden. En waar mogelijk inzicht te krijgen waar het verbeterpotentieel zit.