Hoe wij in korte tijd zoveel data ophalen

 Medio 2016 zijn we Moodus begonnen, echter zijn we oktober 2018 pas écht de markt op gegaan. Bijna twee jaar lang hebben wij besteed aan ontwikkeling en onderzoek. Ons doel: het ultieme systeem te ontwikkelen om Klanttevredenheid te meten.

Wat zijn de resultaten tot nu toe?

Enkele cijfers:
          Onze klanten hebben een gemiddeld responspercentage van 38%
          Onze klanten besteden minder tijd aan het uitzetten van onderzoeken dan  voorheen
          Onze klanten hebben een kostenreductie van 40%-70%

Hoe wij dit doen? Door slimme hard- en software.

Slimme software

Een van de belangrijkste redenen waarom mensen snel afhaken bij enquêtes is omdat ze geen tijd hebben om ellenlange vragenlijsten in te vullen. Wij hebben 4 manieren van vragenstellen ontwikkeld waardoor mensen gemiddeld maar 30-40 seconden bezig zijn met een klanttevredenheidsenquête. Daarbij gaan we uit van de kracht van de massa en hoeven klanten zich niet te committeren aan té lange vragenlijsten. Eerder schreven we al dat lange enquêtes de kwaliteit van de feedback en de ervaring van respondenten verlagen.

Slimme hardware

Respondenten zijn het meest bereidwillig om een enquête in te vullen zo kort mogelijk na een ervaring. Waarom dan niet ter plekke en direct na een ervaring klanten vragen naar hun ervaring? Daarom hebben wij een mobiele zuil ontwikkeld die makkelijk te verplaatsen is, waardoor je gemakkelijk meerdere meetpunten in het ‘moment van de ervaring’ creëert.Daarnaast is het belangrijk dat de manier van enquêtering leuk is, zodat de algehele ervaring van een klant bij een bezoek niet verlaagd wordt. 

Wij kiezen niet voor een touchscreen dat koud en anoniem aanvoelt, maar voor een zuil met fysieke knoppen. Knoppen die ook gebruikt worden bij arcadespellen zodat feedback geven weer leuk is! Tijdens onze onderzoeksfase hebben we dit ook gemerkt. Met fysieke knoppen haalden we een hogere responspercentage en werden enquêtes ook veel vaker volledig doorlopen. 

Het eind van de enquête

no more surveys

Bedrijven ontkomen er niet aan, of het nou onmisbaar of gewoonweg verplicht is, NPS of testimonials: Klanttevredenheidsonderzoeken.

Het
Grit rapport, een toonaangevende marktonderzoek publicatie toont aan dat het vertrouwen van de bijna 4000 ondervraagde marktonderzoek experts over het algemeen pessimistisch is als het gaat om de kwaliteit van de huidige manier van enquêtering.

Het bovengenoemde rapport geeft een paar mogelijke oorzaken hiervoor:

  • Respondenten zetten steeds meer vraagtekens bij de veiligheid van hun privacy
  • Men heeft een steeds korter wordende aandachtsspanne
  • De overweldigende hoeveelheid enquêtes (online en offline) komt de kwaliteit niet ten goede
  • Lange enquêtes verlagen de kwaliteit van de feedback en de ervaring van de respondent.
  • Enorme bot-fraude zorgt ervoor dat bedrijven hun aandacht richten op het filteren van reacties in plaats van een prettige ervaring te creëren.

Hoe dan verder?
De toekomst van klanttevredenheidsmetingen zit hem in de automatisering van de dienst. Er moet een middenweg worden gevonden tussen kwaliteit en kwantiteit. Zonder de ‘consument’ er te veel mee lastig te vallen. Wees creatief en probeer bovenal niet te blijven steken in archaïsche methoden met de reden dat ze vroeger ook werkten.

Moodus en onderwijsinstellingen

Waarom steeds meer onderwijsinstellingen geïnteresseerd zijn in de diensten van Moodus

Toen we Moodus begonnen waren onderwijsinstellingen niet de doelgroep die we voor ogen hadden. Inmiddels is het een van onze focus sectoren. Aan de hand van 3 punten vertel ik je waarom onderwijsinstellingen en Moodus een veel betere match zijn dan gedacht.

1 Studenten zijn online-enquête moe

Een groot gedeelte van de dag brengen studenten op de onderwijslocatie door. het is daarom niet zo verwonderlijk dat onderwijsinstellingen feedback van studenten willen om de algehele beleving te verbeteren. Veelal vragen onderwijsinstellingen feedback door middel van online enquêtes. Van onze klanten krijgen we echter te horen dat het responspercentage erg laag is, omdat studenten ‘’ online-enquête moe zijn’’, logisch! Kijk eens in je eigen mailbox. Of het nou van de winkel is waar je net bent geweest of van het recente bezoek aan de tandarts. Iedereen vraagt om online feedback. En hoeveel van die enquêtes vul jij in? Inderdaad weinig tot geen!

2 Onderwijsinstellingen willen direct inzicht krijgen

Onderwijsinstellingen hopen uiteraard dat studenten het maximale uit zichzelf halen. Daarom voelen ze zich ook verantwoordelijk om dit zo goed mogelijk te faciliteren. Het is  van belang dat processen gemonitord worden en verbeteracties direct gemeten worden om te zien of gewenste effecten behaald zijn. Dit is lastig te bewerkstelligen met online enquêtes, omdat doorlooptijden lang zijn door o.a. de lage respons. Moodus zorgt ervoor dat er in een korte tijd veel en verscheidene data wordt opgehaald en dat dit realtime inzichtelijk is voor de onderwijsinstelling. Zo bevatten rapporten altijd up-to-date data en is de doorlooptijd van een verbetertraject aanzienlijk korter.

3 Kwaliteit van geleverde diensten meten

Schoonmaak, catering, groot onderhoud en beveiliging zijn een aantal voorbeelden van taken die door onderwijsinstellingen veelal uitbesteed worden. Uit gesprekken met onderwijsinstellingen bleek dat het lastig is om controle te houden over deze geleverde diensten en de desbetreffende leveranciers. Een van de manieren om te achterhalen of leveranciers voldoen aan de afgesproken kwaliteitseisen is het meten van deze processen, door de gebruikers van de diensten om feedback te vragen. Steeds vaker zien we dan ook dat Moodus gebruikt wordt om te meten of afgesproken KPI’s tussen onderwijsinstellingen en leveranciers gehaald worden. En waar mogelijk inzicht te krijgen waar het verbeterpotentieel zit.